MobileMonday Frankfurt #1 – Mobile Consumer Services der Lufthansa

Gestern fand der MobileMonday in Frankfurt zum Thema Mobile Travel Solutions statt. Tolle Beiträge, lockere Runde und interessante Gespräche.

Obwohl Frau Heucke (Mobile Services, Deutsche Lufthansa AG) gestern nicht den Anfang machte, wird das heute der erste von 3 Artikeln. Aufgrund der wirklich umfassenden Informationen habe ich mich entschieden, jedem Gastredner einen einzelnen Beitrag zu widmen.

Größtenteils kenne ich die Mobilen Dienste der Lufthansa, aber selbst für mich war das ein oder andere neu. Das Portfolio von Lufthansa umfasst drei mobile Produkte: SMS-Dienste, Mobiles Internet und den Mobile Boarding Pass. Folgend ein kurzer (oder auch längerer) Überblick:

Die SMS-Services wurden bereits 2002/2003 eingeführt. Dazu zählen SMS-CheckIn, SMS-Pull und SMS-Push. Der Check-In per SMS ist derzeit nur für Statuskunden (HON, SEN, FTL) verfügbar. Diese müssen für den SMS-Dienst registriert sein und ein etix (Elektronisches Ticket der Lufthansa) besitzen. Der Prozess wird dann in einer Art Frage-Antwort-Spiel abgewickelt. Der Reisende erhält (teilweise schon am Vorabend) eine Textnachricht, in der er gefragt wird, ob er denn per SMS einchecken möchte. Diese beantwortet er mit einem einfach “Y+Flugnummer” (bzw. J+Flugnummer). Daraufhin bekommt er eine Bestätigungs-SMS samt Angaben zur Abholzeit der Bordkarte.
SMS-Pull ist eine einfache, auf Textnachricht basierende Statusabfrage (Ankunft, Abflug, Abfrage Meilenkonto). SMS-Push ist ein Alert-Dienst, der kurzfristige Änderungen (Cancellation / Reinstate, Gate-Änderungen, Rebooking bei misconnex) per Textnachricht an den Kunden sendet. Neu war für mich, dass Verspätungen erst kommuniziert werden, wenn sie die 30 Minuten Marke überschreiten, Gate-Änderungen jedoch schon 2 Stunden zuvor gemeldet werden. Diese Informationen gehen übrigens auch zeitnah an das Gatepersonal.

Im Dezember 2007 verabschiedete sich Lufthansa vom WAP-Portal und setzt mit mobile.lufthansa.com auf das mobile Internet, samt umfassenderen Informationen und Diensten:

  • Ankunft- / Abflugszeiten (Suche mit unterschiedlichen Suchkriterien, wie Zeit, Flugnummer, Flughäfen und Flugroute)
  • Flugplan
  • Mobile Check-In (zwingend sind etix und Miles&More- oder Kreditkartennummer) und Sitzplatzwahl (Seatmap) samt Bestätigung per Mobile Mail oder SMS
  • Mobile Booking (Online Profil muss vorliegen, was dem Nutzer jedoch die umständliche Eingabe seiner Daten auf dem Mobiltelefon erspart)
  • Abfrage Meilenkonto
  • aktuelle Informationen und Reiseinformationen (Zubringer, Flughäfen, Lounges oder Gepäck)

Zu guter letzt hat Frau Heucke noch den mobile Boarding Pass vorgestellt, der im April 2008 für die Strecken Hamburg-München und Hamburg-Frankfurt eingeführt wurde (siehe MTI news). Was ich nicht wusste: aufgrund der hohen Nachfrage und der Begeisterung für diesen Service war bereits 6 Wochen später die Mobile Boardkarte im gesamten deutschen LH-Netz im Einsatz (geplant war, dies erst im Sommer sukzessiv auszubauen). Durch diese Erweiterung nutzten bis September ca. 7.000 Passagiere pro Woche die elektronische Bordkarte.

Die wohl interessanteste und aktuellste Neuigkeit war jedoch, dass seit gestern, dem 01.09.2008, die Mobile Boardkarte für alle Flüge von Deutschland in das europäische Ausland (ca. 1.000 tägliche Europaflüge) und für die Strecke Wien – Amsterdam zur Verfügung steht. Das wird die Nutzungshäufigkeit mit Sicherheit noch vervielfachen.

Schnelle Reaktion auf Kundenwünsche, besser geht’s nicht!

Screenshots Mobile Check-In & Mobile Boarding Pass:

(zum Vergrößern bitte klicken)

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